Die erste Anlaufstelle für unsere Kund:innen

Der Fonds Soziales Wien (FSW) ist die erste Anlaufstelle für Menschen in Wien, die in herausfordernden Lebenssituationen Unterstützung benötigen. Das FSW-Kund:innenservice steht ihnen zur Verfügung, berät und organisiert passende Leistungen, um die Lebensqualität der Menschen in Wien zu erhalten oder zu verbessern.

2025 kümmern sich 785 Mitarbeiter:innen im FSW-Kund:innenservice mit Engagement, Professionalität, Know-how und viel Einfühlungsvermögen um insgesamt 133.500 Kund:innen und ihre individuellen Bedürfnisse und Anliegen. 56.560 Anträge auf Förderung von Leistungen werden 2025 gestellt. Die Bandbreite reicht dabei von Pflege und Betreuung für Senior:innen über Unterstützung für Menschen mit Behinderung bis hin zu Angeboten für wohnungslose und geflüchtete Menschen. 

Bei Fragen zu den zahlreichen Leistungen und Förderungen des FSW ist das FSW-Kund:innentelefon unter 01 24 5 24 täglich von 8 bis 20 Uhr für die Menschen in Wien erreichbar: 2025 gehen insgesamt 290.960 Anrufe ein. Mitarbeiter:innen der Beratung und Service-Center des FSW-Kund:innenservice führen 59.290 Bedarfserhebungen durch, im Rahmen von Hausbesuchen auch bei den Kund:innen zu Hause.

Ein Portal für noch mehr Kund:innenorientierung

Auch 2025 werden zahlreiche Verbesserungen im FSW-Kund:innenservice umgesetzt, um Beratung und Unterstützung von Menschen in Wien noch effektiver gestalten zu können (mehr dazu auch im Beitrag Beratung ohne Hürden). So ist es seit dem Start des neuen Webportals MeinFSW im Dezember für Kund:innen möglich, Anträge auf Förderung von Leistungen auch online zu stellen. Die eingereichten Anträge von angemeldeten Nutzer:innen werden automatisch an den zuständigen Kund:innenservice-Bereich zur einfacheren und rascheren Bearbeitung übermittelt. Damit ist ein weiterer bedeutender Meilenstein auf dem Weg zu mehr Digitalisierung und Kund:innenorientierung erreicht.

Wissen2Go mit WikusGo!

Parallel dazu wird im Rahmen des Projekts WikusGo! intensiv am Aufbau einer smarten, internen Wissensdatenbank für das gesamte FSW-Kund:innenservice gearbeitet, die im ersten Quartal 2026 live gehen wird. WikusGo! ist praxisnah, übersichtlich und direkt an den neuen Prozessen ausgerichtet. Gedoppelte Informationen werden zusammengefasst und nur mehr für die tägliche Arbeit wirklich relevante Informationen stehen gut übersichtlich zur Verfügung. So wird die Arbeit effizienter und die dadurch gewonnenen Ressourcen kommen unseren Kund:innen zugute.

Ein sicherer Anker für unsere Kund:innen

Wie unersetzlich die Arbeit des FSW für die Versorgungssicherheit in der Wiener Soziallandschaft ist, zeigt sich besonders dann, wenn etwa ein Pflegewohnhaus überraschend den Betrieb einstellt. Von der Schließung des Hauses Tivoli in Wien Meidling (Kursana) im Frühling 2025 sind 87 FSW-Kund:innen mit Bedarf an stationärer Pflege und Betreuung betroffen. Dank der guten Zusammenarbeit des FSW mit seinen Partnerorganisationen können für alle Bewohner:innen in kürzester Zeit Plätze in anderen Wohn- und Pflegeeinrichtungen gefunden werden.

Vom Erstkontakt zur Leistung in 5 Schritten: das FSW-Kund:innenservice

1. Kontaktaufnahme
   Der FSW ist über das Kund:innentelefon 01 24 5 24 oder über Rückrufanforderung auf www.fsw.at täglich erreichbar. Wer lieber schreibt, schickt eine E-Mail an kundinnenservice@fsw.at.
2. Beratung
   Die Case Manager:innen erheben den individuellen Bedarf. In einem Beratungsgespräch finden sie gemeinsam mit den Kund:innen die am besten geeigneten Leistungen des FSW und weitere Unterstützungsangebote in Wien.
3. Der Antrag auf Förderung einer Leistung
   Der FSW fördert die benötigte Unterstützung, damit diese für alle Menschen in Wien, unabhängig von ihrem Einkommen, leistbar ist. Um eine Förderung zu erhalten, müssen Kund:innen einen Antrag stellen. Auch dabei steht ihnen das Kund:innenservice gerne zur Seite.
4. Die Organisation der Leistung
   Die Kund:innenservice-Mitarbeiter:innen unterstützen auch beim Organisieren der benötigten Leistungen. Diese werden von Partnerorganisationen erbracht, die der FSW regelmäßig prüft. Dadurch wird die hohe Qualität der geförderten Leistungen sichergestellt.
5. Die Finanzierung der Leistung
   Kund:innen, die eine kostenbeitragspflichtige Leistung beziehen, erhalten monatlich eine Vorschreibung. Darin ist genau aufgeschlüsselt, wie viel sie selbst für die Leistungen zahlen und wie viel der FSW übernimmt.